便利店大变革:揭秘亚马逊最具野心的研究项目

  • 日期:08-06
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便利店大变革:揭秘亚马逊最具野心的研究项目

亚马逊最雄心勃勃的项目是离线进行的,因为在线它几乎统治了所有可以出售的东西。但这个已经持续了七年的试点项目尚未让贝索斯看到财务回报的希望。然而,就像亚马逊历史上失去的许多人一样,桑椹的尝试一样,结果将很难说。

输入和输出不成比例的项目

亚马逊有一个彻底改变便利店的绝密项目。 2015年秋季,该项目的负责人邀请贝索斯过去确定他们的工作。他们在西雅图南部租了一个仓库,将一楼的一部分改造成了一个方形的模拟超市,竖立了胶合板墙,安排了货架和大门,并模拟了购物者走进时的智能。手机技术。

亚马逊的首席执行官和几名助手假装购物,将购物车推到装满罐头食品和塑料水果和蔬菜的过道上。里面还有一个专门的柜台,亚马逊员工扮演咖啡师,屠夫和奶酪卖家,接受订单并为Bezos的虚构账单添加东西。

据当时在场的一位人士介绍,贝索斯一起打电话给项目负责人并告诉他们,尽管他们做得很好,但经验却脱节了。客户必须等待肉类,海鲜和水果称重,然后将它们添加到账单中。这没什么,但这家便利店的主要卖点应该是节省时间的结账。

贝索斯要求团队取出肉和奶酪,并专注于取消排队和收银员。另一位员工遗憾地回忆道:“这是亚马逊的事情之一,我们喜欢它让我们改变一切!”

差不多四年后,芝加哥,纽约,旧金山和西雅图共有14家AmazonGo商店。这些商店的大小约为原假冒模型的四分之一,位于市中心办公区,提供各种三明治,餐包和便利店物品,如苏打水,果酱和薯片。

正如贝索斯所希望的那样,这家商店没有收银机。一旦客户通过手机上的特殊应用程序扫描屏幕,他们就可以使用所选项目,亚马逊将神奇地从他们的信用卡收费。

在所有方面,该公司计划在未来几个月和几年内开设更多此类商店。

从技术角度来看,Go Store是一个奇迹这是证明Amazon.com能力的简明例子,表明它可以投入大量资源并应用最新的AI技术来解决日常问题。这些也说明了该公司倾向于纯粹追求技术技术(参见:FirePhone),这导致一家商店销售7-Eleven,但具有更高的复杂性和成本。

不同拍摄角度的相机悬挂在天花板上,顾客在蹲在过道中时跟踪它们,而嵌入货架的天平则表示可以准确测量货物的重量以确定哪些物品已被带走。

在幕后,复杂的图像识别算法决定谁采取了什么。亚马逊的员工还可以查看办公室中的视频,以确保为购物者准确收费。每家商店都有当地员工帮助您下载Goapp,补货,并在售卖葡萄酒的区域查看购物者的身份证。

这一切都值得吗?

除了午餐旺季,一些Go商店似乎几乎被抛弃了。熟悉亚马逊内部预测数据的员工表示,芝加哥的网点特别慢于预期,该公司被迫使用抽奖,礼品袋和其他品牌商品来提高人气。

然而,正如该项目动荡的历史所显示的那样,Go商店并不是该公司努力的高潮,而是更接近正在进行的实验。而这个实验的潜在回报为 12万亿美元的杂货市场,一块大蛋糕似乎拥有无限的资源和风险敏感的亚马逊处于竞争的最佳位置。

顾客在西雅图商店的相机下购物

排队等候是一个痛点

分析师和投资者一直在询问Besos亚马逊是否会开多年的商店。他的答案通常与2012年对面试官的答案相同:“我们愿意,但只有我们有一个真正不同的想法。我会这样做。我们有一些亚马逊没有做得很好的东西,那就是制作后续产品。“

就在那个夏天,他开始认真考虑做实体零售的机会。根据美国人口普查局的数据,实体零售额占美国零售总额的90%。贝索斯还认为像亚马逊这样的公司必须发展成为新的行业(由声音激活的Alexa助手开发,由AmazonStudios《Bocsh》和《指环王前传》制作。这个机构可能同时开始)。

为此,贝索斯请高级副总裁史蒂夫凯瑟尔负责该行动,该行动负责Kindle的发展,并允许出版业进入数字图书时代。

Kessel将GiannaPuerini恢复到西雅图地区,并领导了该产品的开发。 Gianna负责监督亚马逊的主页和产品推荐部门,该部门当时已经退休(今年早些时候退休)。 Puerini在距离亚马逊总部仅几个街区的南湖联盟区,寻找一座不起眼的6层建筑并开始露营。

据一位前同事说,由于这个项目要求内部员工保密,她的首要任务之一就是选择一个无人能够注意到的项目代码。在接下来的几年里,IHM这个名称,“库存健康管理”(库存健康管理)将继续陪伴这个团队。

为了找到一个人来监督这个项目,Kessel招募了Bezos的影子,技术顾问DilipKumar,进入了。这位引人注目的亚马逊员工的主要责任基本上是跟随CEO并坐在他身上。会议旁边一年。库马尔偶尔会与当地的凯迈之夜谈谈单口漫画,但同事们表示,他非常积极,工作能力很强。

IHM员工表示,前几个月基本上是公开的头脑风暴和辩论。他们考虑是否应该选择梅西百货,沃尔玛超级商场的百货商店,甚至考虑电子商店。他们的想法后来被废弃,商店由两层楼组成,亚马逊圆盘形仓库机器人负责在顶部组装订单,然后用传送带和机器人将货物运到等待楼下客户的车辆。

几个月后,Kumar,Puerini和他们的同事不得不承认,现实世界中的大多数商店都运作良好,但有一个值得注意的例外:超市。超市的收银台非常烦人。美国人平均每周购买两次。他们在结账时等待的体验可以概括为。用亚马逊的A型颠覆性破解团队来说,是低效率和费力的。离线购物。

库马尔说:“我们意识到在实体店购物有很多好处,但排队等候不是其中之一。”

许多公司都在努力解决这个问题。 Apple允许员工使用他们的信用卡机器在Apple Store中移动。中国的Bingo Box使用附在产品包装上的RFID芯片进行自助结账。 IHM团队希望彻底消除瓶颈。

亚马逊有一个传统,为了确保团队扭转客户的需求,他们将从新闻稿开始,或者用亚马逊的话说,“PRFaq”,宣布将有一个没有收银员的商店。然后开始研究实际技术并将发布的事物变为现实。

事实证明,说起来容易做起来难,成本远高于预期。为了弄清楚谁会在没有收银台的商店买东西,IHM工程师考虑使用RFID跟踪他们的手机,因为他们走过过道并使用面部识别技术扫描他们的脸。他们还讨论了要求客户在选择某些内容时快速扫描二维码,但这会让亚马逊的工作更容易,对于客户来说,这些操作可能看起来仍然很奇怪或不自然。

最后,他们决定使用计算机视觉,这是一种相对较新的技术,允许数字对象和计算机在视觉上识别物品,而无需任何特殊的跟踪芯片或代码。

库马尔从亚马逊的其他地方招募了计算机视觉和机器学习科学家,但没有事先告诉对方他在做什么。他设定了一个接一个的截止日期,激励他们准备向贝索斯或凯塞尔报告PPT。工程师每周工作70到80个小时,在晚上和周末的空闲时间回复电子邮件,并撰写亚马逊经典的6页文档,这是一份用于总结提案的叙述备忘录。

团队中有人说:“我们所有人都住在山洞里。”

最初,IHM团队设想了一个大约一平方英尺的商店,大小与郊区超市相当。但几个月后,该集团认为它太大而不能成为这样一个大市场。然后将建议的商店的大小减半。

Puerini的团队在办公室周围建造了第一家带有儿童积木,书架和其他物品的商店模型。随着项目期望的引入,该公司在2015年中期改造了其位于西雅图南部的仓库,为贝索斯提供模型。它还匿名租用了位于西雅图富裕地区国会山附近的一栋新豪华公寓大楼的一楼,作为第一家实体店。提交给市政当局的计划许可申请包括大型农产品和乳制品冷却器,以及用于准备新鲜食品的现场厨房。

但贝索斯在看到销售奶酪的模式后停止了对研发的关注。他打赌客户会被更顺畅的体验所吸引。即使缺少农民市场,他也希望制作亚马逊着名的一键物理版本。或者是精品肉店的风格。

在向贝索斯示威后,凯塞尔举行了一次团队会议并宣布了这一消息:他们希望转型为便利店。一些工程师松了一口气,通过消除重量不均匀的物品(如农产品和肉类),他们最终降低了复杂性。但有些人沮丧地离开了这个项目,原因是高强度的工作节奏使他们疲惫不堪,有些人对视力萎缩感到失望。

在接下来的三年里,位于西雅图最富裕社区之一的国会山核心商店将被废弃,商店的橱窗将被神秘的棕色纸覆盖。

客户正在将手机扫描到商店

这很容易说

Bezos和Kessel越来越不耐烦了。因此,2015年3月,当Puerini和Kumar重新设计这个概念时,他们在Kessel组建了一个独立的团队来开设书店。这本书正好与食物相反,价格相同,易于存放,当然也是亚马逊最早的商品。由于访问书店的态度往往更随意,因此无需用技术取代收银台。

那年秋天,当亚马逊准备在西雅图的一个高端商场开设第一家亚马逊书店时,关于该公司打算如何进入实体零售店的猜测已经濒临一天,GeekWire记者甚至使用了一个 - 相机。杆子偷看了局势。大约在同一时间,贝索斯从后门偷偷溜进来,对他第一次看到的东西很满意。他说,他认为亚马逊的业务似乎已经回归到原点。

对于IHM项目的长期成员来说,观看AmazonBooks需要几个月的时间才能形成它,速度令人眼花缭乱。他们已经做了三年,但他们的项目甚至没有官方名称。为此,在2016年初,Puerini的团队提出了Go品牌来表达速度。

她说:“即使这个词本身也只有两个字。如果你抓住了什么,就可以离开。”

“我们张贴了一张大海报,上面写着'不,真的,你可以出去!'

为了继续开发这项技术,Kumar的工程师在位于西雅图市中心第五大道和贝尔街拐角处的团队新址的角落,在一栋名为Otter的新建筑的一楼设立了一流的实验室商店。 Otter的实验室只能从内部进入,并通过两个锁着的门。

起初,货架上摆满了用粘土和聚苯乙烯泡沫制成的假食品,切碎的绿色建筑纸是生菜。他们还经常让员工进入商店并试图欺骗技术。他们穿上厚重的外套,拄着拐杖走路,或推着轮椅。他们故意将物品放回错误的地方,创建一个“消息杂乱”的自动警报,指示店员在正确的货架上补充物品。

有一次,他们还让每个人都带上雨伞,看看他们是否会阻挡相机的视线;再一次,员工穿上西雅图海鹰队的球衣,看看根据衣服颜色区分购物者的算法。你能忍受吗?

当假货最终被真品取代时,他们让员工去购物,但在特殊情况下:Puerini回忆说,“当你参加会议时:买一份沙拉和一杯饮料作为午餐”或“你抓住这一天去拿起孩子为明天的早餐买些牛奶,草莓和麦片。“”或者,已经,作为母亲带自己的孩子,这群精灵不能坐,会跑来跑去,东尼斯娜,你可以进行进一步对系统进行压力测试。“

为了加强这些真实的实验,该公司还开发了商店的数字模拟,并用计算机生成的购物者进行了测试。

每个职位,准备,离开!

1)客户扫描电话并接收数字ID,用于跟踪客户的购买情况。

2)每个地方都有几个摄像机覆盖,以确保无缝跟踪客户。

3)软件使用摄像机的景深传感器和架子的重量传感器来确定客户选择的内容。

4)如果软件丢失某人,它将使用外观,轨道和其他输入来确定谁是谁。

5)货架中的相机验证客户何时放置物品,然后触发通知以允许员工重新进货。

6)当客户离开时,软件会扣除信用卡。如果出现问题,将发送手动审核说明。

库马尔的工程师正在努力解决零售历史中最棘手的问题之一:如何在结帐时弄清楚你所拿到的东西,而不必以相同的方式检查。经过多年的努力,团队得出的结论是,光线无法通过顶部的相机直观地识别产品。这些碎片会发生变化,产品放置在架子上的深度,阻挡定制产品贴纸的手和身体,或者粉碎的孩子都会轻易混淆系统。

最终,他们决定增加更多尺度,并在货架上放置更多相机。 (库马尔说:“体重给了我们额外的信号,我们可以使用,但大部分繁重的工作都是用相机和视觉算法完成的。”)亚马逊然后对数据进行全面分析,以确定谁买了什么。

但有人仍然需要监控这些判断。当系统不确定购买时,也就是说,当存在所谓的低信任事件时,他们将组成一个独立的团队来审查镜头。建立这样一个团队至少会让一些员工质疑整个工作是否值得。 (亚马逊表示人为干预很少见。)

人们还可以扮演其他角色:他们必须制定新鲜配送食谱并准备每日午餐(羊肉三明治,越南鸡肉三明治,Caprese沙拉等)。 2016年底,亚马逊计划在西雅图市中心的新校区开设一个较小版本的原型商店,该公司聘请了一系列餐厅厨师和员工。它在原型商店设立了一个厨房,并在西雅图南部的一个旧仓库附近开了一个商业级的测试厨房。

这一次,亚马逊一反常态地展示了它,它以数万美元的价格购买了德国商业版的烤箱。当试点厨房有一种奇怪的气味时,亚马逊还聘请了两位专业人士来解决这个谜团。 (罪魁祸首是腌白萝卜。)

厨房加上亚马逊倾向于在其运营中追求严谨且有时不人道的效率,给他们带来了额外的意外挑战。

一位员工回忆说,由于食品安全是首要任务,商业厨房必须保持在非常低的温度,但亚马逊一开始就拒绝了员工的要求,导致他们在轮班期间被迫赤脚在冷水泥地板上。安装垫子。后来,在总部的一位高级经理花了一天时间观察厨房的运作后,该公司给厨房工作人员提供了衣服和其他防寒设备。事实证明,服务从业者和Kumar的算法一样难以管理。

最初的Go商店于2016年12月向亚马逊员工开放,但计划于2017年初开始的开放日推迟了12个月。当20个或更多购物者同时进入商店时,系统趋于冻结。当购物者拿起产品并将其放回另一个货架时,系统将找不到原始商品,购物者将会感到困惑。

普瑞妮说:“我们注意到许多顾客对出口犹豫不决。请问入口处的助手是否真的可以去。在测试中,我们发布了一张大字,上面写着'不,这是真的,你可以去出来!“这张海报的版本仍在那里。

亚马逊还通过开始减少对自己厨房的依赖以及从外部供应商那里购买更多食物来调整食物准备,包括TaylorFarms用于星巴克和7-Eleven的沙拉和三明治,昂贵的德国人。在原来的商店里,烤箱显然仍处于不活动状态。

杯子上的文字提醒顾客拿走东西。

迷失在东方,桑树是什么?

早些时候,围棋团队已经设想在每个主要城市开设数千家商店。一位前高管说:“我们总是希望能够传播到世界各地,我们希望像星巴克一样受欢迎。”但现在,在项目启动七年后,亚马逊开设了14家门店,最新一家。位于旧金山市中心的River Cruise Terminal中心。

该公司还大幅减缓了亚马逊图书开放的步伐,并推出了亚马逊四星级商店,这是一种新型商店,提供各种关键商品和亚马逊电子产品。然而,与贝索斯在2012年实施该项目的想法不同,这些实体零售实验对公司的财务状况几乎没有影响。首席执行官的决断力很容易想象:他已经讨论了七年的概念测试,现在考虑财务回报并不夸张。

按照目前的速度,Go商店需要的时间跨度将大大超过这个范围,以便收回他们的投资。那些熟悉该项目的人估计,亚马逊已经花费了数亿美元用于该项目,试点商店的成本可能在200万到300万美元之间。

一位前员工声称这是该公司历史上最昂贵的研发项目之一,但Kumar对此表示质疑,称这些商店使用了现成的硬件和亚马逊现有的云计算基础设施。

尽管如此,考虑到摄像头和传感器部署的强度以及一周内一直待命的技术支持人员,这些成本可能高于7-Eleven等商店的成本。毕竟,只有一个收银员,除了Slurpee机器,几乎不需要定制技术。

根据传统的亚马逊风格,库马尔声称它对于Go项目来说是“时尚”,并指出“客户喜欢直接出门而不必停止支付账单”。

分析师(和Yelp的评论员)基本同意并将这种体验与机场TSAPrecheck的感觉进行了比较:一旦他们习惯了,他们就不想回去了。库马尔说,这使得该项目“有很大的自由来尝试其他类型的东西。”

正是这些“其他事物”吸引了投资者和企业观察者。亚马逊的历史不乏故事。桑树的事件,例如早期不成功的拍卖业务,导致第三方卖家的成功引入。 Alexa的工程师从FirePhone的许多故障中学到了很多。

零售顾问McMillan Doolittle的合伙人Neil Stern表示:“就像亚马逊做的那么多,我相信亚马逊不会把它当成便利店,也不会把它当作书店,而是书店。数据实验。商店本身并不是一个好主意。“

库马尔本人对未来的计划持谨慎态度,但他指出,Go技术可以在便利店之外应用。他说:“如果还有其他工作,我们会做的。”

与此同时,亚马逊对实体零售的投资似乎在增加。在过去的几年里,Kessel一直在管理快速递送服务PrimeNow和食品新鲜服务AmazonFresh。 2017年夏天,当Bezos收购WholeFoodsMarket特许经营权时,Kessel还负责管理约500家全食超市商店和数千个需要支付的传统结账渠道。

然后在国会山上有一家商店,这是Bezos在2015年秋天推出的中型杂货店。今年早些时候,亚马逊向西雅图当局悄悄提交了一份新计划,邻居们对他们所在的事实感到欣慰。回到露天场地上班。重新安置厨房的计划被取消,“光速通道”被添加到蓝图中。

这家商店面积超过平方英尺,比传统的Go商店大得多,但它仍然拥有的新概念紧紧包裹着,磨砂玻璃挡住了东派克街的主要入口。

但如果你站在人行道上并眯着眼睛看着磨砂玻璃的裂缝,你会发现它似乎是亚马逊商店的货架。

作者:BradStone,MattDay

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译者:boxi,翻译局是36氪的编制团队,专注于科技,商业,职场,生活等领域,专注于国外新技术,新思路,新趋势。

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